OBJET D’UNE RÉCLAMATION
Une réclamation peut concerner une commande, un paiement, une livraison, un produit endommagé ou incomplet, un retard, un retour, un remboursement, un échange, une garantie légale, une facture ou un service après-vente.
La réclamation n’entraîne aucun frais de traitement facturé au consommateur.
CANAUX DE CONTACT
La réclamation peut être adressée par courriel ou par téléphone. Un courrier peut également être envoyé à l’adresse ci-dessous.
INFORMATIONS À FOURNIR
La demande indique le numéro de commande, le nom associé à la commande, l’objet de la réclamation et les faits utiles à son examen.
Pour un dommage, un défaut, une pièce manquante ou une erreur de produit, des photographies, une vidéo, le suivi du colis ou tout autre justificatif directement lié à la situation peuvent être joints.
ENREGISTREMENT ET EXAMEN
L’enregistrement d’une réclamation donne lieu à un accusé de réception lorsqu’une adresse électronique de contact est disponible.
Le dossier est examiné à partir des informations de commande, des échanges, du suivi logistique, des pièces transmises et des données nécessaires au traitement du litige. Une demande de complément est adressée lorsque l’examen ne peut pas être mené avec les éléments déjà disponibles.
SOLUTIONS EXAMINÉES
Selon la nature du problème et les droits applicables, la solution peut prendre la forme d’une réparation, d’un remplacement, d’un complément d’expédition, d’une réduction du prix, d’un échange ou d’un remboursement.
La solution retenue tient compte de la nature du défaut, de la possibilité de remise en conformité, de la disponibilité de l’article et des droits légaux du consommateur.
DÉLAIS ET INFORMATION
Le traitement suit la complexité du dossier, les éléments à vérifier et l’intervention éventuelle du transporteur ou d’un prestataire technique. Lorsque l’examen nécessite des éléments complémentaires, le client reçoit une demande précisant les informations manquantes.
Une réponse écrite récapitule la conclusion du dossier et la solution mise en œuvre ou le motif précis pour lequel une demande ne peut pas être accueillie.
DONNÉES DU DOSSIER
Les données transmises dans une réclamation sont utilisées pour identifier la commande, examiner les faits, communiquer avec le client, exécuter la solution retenue et conserver les éléments nécessaires à l’établissement ou à la défense d’un droit.
Les justificatifs ne sont demandés que dans la mesure utile à l’examen du problème signalé.
DROITS CONSERVÉS
Le dépôt d’une réclamation ne réduit pas le droit de rétractation de 14 jours ni les garanties légales applicables au produit.
Une réclamation relative à un retard de livraison, à une non-conformité ou à un remboursement est traitée sans renonciation aux droits impératifs attachés à la situation concernée.
RESSOURCE EUROPÉENNE
Une ressource européenne d’information sur les voies de recours des consommateurs est accessible à l’adresse suivante :
https://consumer-redress.ec.europa.eu/index_en?prefLang=fr
Le consommateur peut d’abord adresser sa réclamation écrite au service client afin que le dossier soit identifié et examiné à partir des éléments de la commande.