Service Après-Vente

Le service après-vente traite les demandes liées à un produit reçu endommagé, défectueux, incomplet, différent de la commande, présentant une difficulté de montage ou nécessitant l’examen d’une garantie légale.

Il traite également les demandes relatives aux pièces disponibles, au suivi d’une réparation, à un échange, à une reprise ou à un remboursement lié à un dossier après-vente.

Le service est accessible en français du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, heure de Paris, hors jours fériés en France.

La demande comporte le numéro de commande, la référence du produit, une description précise de la difficulté et les coordonnées permettant de répondre au client.

Des photographies ou une vidéo peuvent être utilisées pour montrer un dommage, une pièce manquante, un problème de montage ou un défaut visible. Une pièce d’identité n’est demandée que lorsqu’une vérification proportionnée reste nécessaire après l’utilisation des données de commande déjà disponibles.

Le premier examen s’effectue à partir des informations de commande, des photographies, de la description du problème et des vérifications simples réalisables sans démontage risqué.

Des instructions techniques peuvent être transmises afin de vérifier un assemblage, identifier une pièce ou distinguer un défaut du produit d’un problème de réglage.

Lorsqu’une pièce manque à la livraison ou qu’un élément identifiable doit être remplacé, le dossier est rapproché de la référence du produit et de la disponibilité de la pièce concernée.

Une pièce ou un élément de remplacement n’est envoyé qu’après vérification de sa compatibilité avec le produit de la commande.

Selon la situation et les droits applicables, le traitement peut prendre la forme d’une réparation, d’un remplacement, d’un complément d’expédition, d’une réduction du prix ou d’un remboursement.

Dans le cadre de la garantie légale de conformité, la réparation ou le remplacement intervient sans frais de transport, de matériau ou de main-d’œuvre à la charge du consommateur et dans un délai qui ne dépasse pas 30 jours suivant la demande.

Pour un produit volumineux, les modalités d’examen tiennent compte du poids, des dimensions, de l’accès au lieu de livraison et de la nature du défaut. Le traitement peut inclure une collecte, un retour organisé ou une inspection adaptée.

Le client ne renvoie pas un article volumineux sans avoir reçu les instructions logistiques et l’adresse de retour.

Le numéro de commande sert de référence pour suivre un dossier. Le service client peut communiquer l’état d’avancement disponible concernant la collecte, la réception, l’examen, la réparation, le remplacement ou l’expédition d’un élément.

Un bien réparé dans le cadre de la garantie légale de conformité bénéficie d’une prolongation de 6 mois de cette garantie.

Lorsque le consommateur choisit la réparation et que le vendeur impose finalement le remplacement, un nouveau délai de garantie légale de conformité de 2 ans court à compter de la délivrance du bien de remplacement.

Les informations du dossier après-vente sont utilisées pour identifier la commande, analyser la demande, organiser la solution, communiquer avec le client et conserver les éléments nécessaires à la preuve de l’intervention et à l’exercice des droits.

La durée de conservation suit les obligations légales et la période nécessaire à l’établissement, l’exercice ou la défense d’un droit lié à l’intervention concernée.